Een gesprek van twee minuten

Ik luisterde naar mijn horloge en hoorde geen getik meer. Dus ging ik naar de horlogemaker in het dorp om een nieuwe batterij in mijn horloge te laten zetten. Direct na mij kwam een vertegenwoordiger binnen. Terwijl de horlogemaker bezig was, begon de vrouw van de horlogemaker een gesprek met de vertegenwoordiger.
De vertegenwoordiger vertelde over een nieuwe verkooplijn van klokken en of ze daar interesse voor hadden. De vrouw antwoordde dat de klokken van de vorige serie van zijn firma, met een bijzonder dun en trendy design, gretig gekocht waren, maar dat de meeste klanten na twee maanden terugkwamen met een kapotte klok. De vertegenwoordiger reageerde met de opmerking dat de nieuwe lijn nog smaller en nog meer trendy was (‘bij de tijd’ wil ik schrijven) en zeker in de smaak zou vallen. De horlogemakersvrouw gaf aan dat, wanneer zijn firma geen betere klokken leverde, het weinig zin had voor hem om terug te komen.

En zo verlieten de vertegenwoordiger en ik de zaak. Hij een folder armer, ik een werkend horloge en een onderwerp voor een blog rijker: luisteren.

Luisteren is van levensbelang

Iedereen zal het met me eens zijn dat luisteren van levensbelang is. De dokter zal je verzekeren dat je moet luisteren naar je lichaam, want anders beland je in het ziekenhuis. Hoeveel organisaties gaan er kapot omdat er niet geluisterd wordt naar een klokkenluider of simpelweg naar ‘het geluid van de werkvloer’? Stel dat de vertegenwoordiger zou luisteren naar wat hem over de mankementen van de klokken verteld werd. En stel dat hij bij een firma werkt waar de technische dienst luistert naar de klantopmerkingen van de buitendienst, wat zou die firma dan voor verkoopresultaten kunnen behalen?

Denk dat je snel en daadkrachtig optreden belangrijker is dan luisteren, ga dan maar eens praten met een centralist van een alarmcentrale. Goed luisteren maakt dat je adequaat kunt reageren en bijvoorbeeld twee ambulancebemanningen naar een reanimatie stuurt en dan ook nog naar Rijswijk in Zuid-Holland (waar ook mijn horlogemaker zetelt) en niet naar Rijswijk in Noord-Brabant. Goed luisteren is een kwestie van levensbelang.

Leuk en lastig

Goed luisteren is ook leuk. Het is een kick als je kunt aansluiten bij wat iemand zegt. En wanneer je vertegenwoordiger bent of in mensgerichte beroepen werkt, kun je met die kick zelfs je brood verdienen.

Maar luisteren is ook lastig. Écht je aandacht erbij houden lukt je maar een paar minuten. Je persoonlijkheid bepaalt wat je wel en niet hoort bij een ander. En dan zijn er ook nog grote verschillen tussen wat vrouwen of mannen oppikken uit de communicatie van een ander. Om nog maar niet te spreken van het heikele onderwerp van communicatie tussen mannen en vrouwen of luisteren naar iemand van een andere culturele achtergrond.

Drie sterke dingen bij luisteren

Ik noem drie dingen uit mijn eigen ervaring, die helpen om goed te luisteren. Kijk eens hoe je ze kunt gebruiken op je werk, in het overleg met een collega of binnen een team, in het gesprek met een klant of cliënt, of in je privéleven.

1) Luisteren doe je met al je zintuigen

Ik zou het eigenlijk over ‘communiceren’ moeten hebben, maar dat vind ik zo´n beladen woord. ‘Luisteren’ is een meer alledaags woord. Gebruik daar dan ook alle zintuigen voor die het alledaagse leven je biedt. Iemand zegt iets tegen jou. Maar je zult ook iets zien, misschien ruik je iets, proef je iets of voel je wat. De oude vrouw die mij voorhoudt dat ze het prima redt, maar met een enorme eau-de-colognegeur haar incontinentie maskeert, vertelt mij meer dan ze zegt.

Wat gebeurt er ook met je eigen zintuigelijke reacties als je luistert? Iemand zegt iets en ik word er warm van, ik voel ineens spanning in mijn lijf, of voel een brok in mijn keel. Die impressies van je zintuigen meenemen in wat je hoort, geeft verdiept luisteren.

2) Luisteren doe je ook onder de oppervlakte

Goed luisteren heeft te maken met gevoeligheid voor de lagen onder de inhoud van wat zich voordoet. Wat je hoort is een ijsberg, waarvan de eigenlijke inhoud maar het topje is.

Ik gebruik vaak een model dat communicatie uitdrukt als een boodschap met vier lagen. (Je vindt er meer over in een boek van Heldeweg, Grunsven en Désar.)
De bovenste laag is de inhoud. Daaronder zit een laag procedure, de regels en afspraken van een gesprek of van een situatie. Dan komt de laag van de interactie; daarbij gaat het over de relatie die een spreker heeft tot de hoorder, of de mogelijkheid van de hoorder om in de besproken situatie iets te doen. Tot slot is er de laag van de gevoelens die een spreker heeft of bij een hoorder oproept.

Vuistregel bij communicatie is dat je bij de inhoud kunt blijven als het lekker loopt. Stokt de aandacht of het begrijpen, dan loont het de moeite om achtereenvolgens te checken of er iets aan de hand is op het niveau van procedure, interactie of gevoel en dat je daarna weer met de inhoud verder gaat. Goede communicatie betekent dat je op hetzelfde niveau zit en gezamenlijk tussen de lagen heen en weer kunt bewegen.
Had de kapitein van de Titanic dit maar geweten, dan was het tussen Leonardo DiCaprio en Kate Winslet allemaal heel anders gelopen.

3) Goed luisteren legt een wereld open

Goed luisteren is de beleving krijgen van: ‘Hé, zo kan het ook!’ Dat is een beleving die je als hoorder kunt ondervinden. Wat iemand mij vertelt, brengt mij weer op ideeën en verruimt mijn horizon. Maar het is ook een beleving die je als goede luisteraar aan een verteller kunt geven. Het is een mooie ervaring wanneer iemand vertelt en daardoor de dingen voor zichzelf op een rijtje krijgt en voor zich ziet wat hij of zij aan mogelijkheden heeft om te doen. Dat geeft aan luisteren een kick.

Later…

Ik had me eigenlijk voorgenomen om ook iets te schrijven over fouten die je kunt maken in het luisteren. Maar dit is al een heel verhaal geworden en ik ben zo tevreden met mijn weer werkende horloge , dat ik dat bewaar voor een andere blog. In die blog zal ik je ook iets vertellen over iemand die twee uur naar mij heeft zitten luisteren, en wat dat heeft opgeleverd.